B2B高速增长的实战策略之老客增续转

在上一篇文章《最佳实践 | B2B高速增长的实战策略之新客户的获取》中，我们介绍了B2B企业如何搭建一套科学的拓新体系，即明确目标客户画像，确定能够触达他们的营销渠道，然后根据其所处的不同客户旅程阶段，提供他们需要的不同内容。这样企业获得的线索就是优质潜客，但同时这也要求企业聚焦在运营价值链前端的能力。

当然，除了潜在客户外，也有另一个影响企业增长的维度，即老客户的增续转，是对已成交客户全生命周期价值的重视，而这就涉及企业偏后端的运营能力了，今天我们就来展开说一下。

在“以客户为中心”的时代，让客户开心就是提供超越客户期望的产品和服务。通过关注客户的需求、兴趣和愿望，为他们提供卓越的用户体验，让他们满意和快乐。客户开心了，自然会赞美你的品牌，增加复购的机率。

那么如何做到让客户开心呢？简单来说，就是一切从客户利益出发，为客户解决问题、创造价值，同时在服务过程中，提供超预期的用户体验。

让客户开心是让业务发展更好的一个关键方面。如果不注重用户体验而一味地提供服务，那么服务效果将会大打折扣，企业很有可能在口碑方面落后于其他竞争对手。因此，让客户开心以留住客户至关重要，企业不应忽视。

让客户成功就是保证客户在使用我们的产品和服务时获得成功，完成业务的增长或管理变革的实现等。以客户为中心，让客户成功不仅是提供及时有效的软件服务、行业经验与最佳实践的分享，而是要主动卷入客户业务运营与经营管理之中，成为让客户深度信任的专家与顾问。

那么如何做到让客户成功呢？需要企业从核心理念、产品、销售、交付、服务、价值等全服务链条上，多方位满足客户成功需要。

当客户使用了我们的产品，并且产品使客户成功地解决了某一方面的痛点时，在这个过程中，需要产品团队和客服人员的不懈努力，来解决产品当中存在的缺陷，以解决客户在使用产品的过程中存在的问题。这样，客户才会持续回购，不遗余力地将产品宣传给朋友，从而提升产品的满意度和信誉度。

对于B2B企业来讲，比B2C行业更加垂直，信息更加对称，一旦企业和客户之间的信任建立起来，获客转化ROI会高很多。信任在客户的第一次销售转化中尤为重要。当然，在客户完成购买后，建立持续深入的信任对于实现老客户的增续转也至关重要。如何与老客户建立信任，可以重点关注以下两个方面：

提及产品与服务价值，厂商热衷于从产品出发，讲功能，讲技术，讲能力。而客户期望厂商从客户业务场景出发，讲业务，讲场景，讲行业最佳实践，这种视角差会大大影响产品与服务价值传递的有效性。如果客户在使用产品过程中不能充分体验和利用产品价值，后续的增购、续费就会面临巨大的困难，更别提将产品推荐给其他用户了。

跨部门协作的核心是让客户成功各方面的运营数据，在内部组织间的流转与协作透明高效，只有各部门有机连接客户才能成就客户，感知客户。同时，如果客户知道服务商的相关部门在协作帮助他们取得成功，可以有效提升客户满意度。

以客户为中心，通过主动解决问题一步步要交付价值，一步步帮客户成功赢得客户的信任，那么，实现老客的增续转就会是自然而然的事情。卖掉产品永远只是第一步。通过爱信来标签、客户中台、360°客户画像、内容资料库、企微SOP等能力可以让各个环节的数据利用流转起来，老客户的增续转也能做得更轻松、更有动力。

对于B2B企业而言，实现老客户增值不仅是实现业务增长的重要目标，更是一种运营模式，这种运营模式就是帮助经营客户信任的，我们希望爱信来的赋能能让信任成本低一些。