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B2B高速增长的实战策略之老客增续转

发布者:爱信来 发布时间:2022-03-14

在上一篇文章《最佳实践 | B2B高速增长的实战策略之新客户的获取》中,我们介绍了B2B企业如何搭建一套科学的拓新体系,即明确目标客户画像,确定能够触达他们的营销渠道,然后根据其所处的不同客户旅程阶段,提供他们需要的不同内容。这样企业获得的线索就是优质潜客,但同时这也要求企业聚焦在运营价值链前端的能力。

 

当然,除了潜在客户外,也有另一个影响企业增长的维度,即老客户的增续转,是对已成交客户全生命周期价值的重视,而这就涉及企业偏后端的运营能力了,今天我们就来展开说一下。

 

一、以客户为中心,让客户开心

 

在“以客户为中心”的时代,让客户开心就是提供超越客户期望的产品和服务。通过关注客户的需求、兴趣和愿望,为他们提供卓越的用户体验,让他们满意和快乐。客户开心了,自然会赞美你的品牌,增加复购的机率。

 

那么如何做到让客户开心呢?简单来说,就是一切从客户利益出发,为客户解决问题、创造价值,同时在服务过程中,提供超预期的用户体验。

 

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让客户开心是让业务发展更好的一个关键方面。如果不注重用户体验而一味地提供服务,那么服务效果将会大打折扣,企业很有可能在口碑方面落后于其他竞争对手。因此,让客户开心以留住客户至关重要,企业不应忽视。

 

二、以客户为中心,让客户成功

 

让客户成功就是保证客户在使用我们的产品和服务时获得成功,完成业务的增长或管理变革的实现等。以客户为中心,让客户成功不仅是提供及时有效的软件服务、行业经验与最佳实践的分享,而是要主动卷入客户业务运营与经营管理之中,成为让客户深度信任的专家与顾问。

 

那么如何做到让客户成功呢?需要企业从核心理念、产品、销售、交付、服务、价值等全服务链条上,多方位满足客户成功需要。

 

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当客户使用了我们的产品,并且产品使客户成功地解决了某一方面的痛点时,在这个过程中,需要产品团队和客服人员的不懈努力,来解决产品当中存在的缺陷,以解决客户在使用产品的过程中存在的问题。这样,客户才会持续回购,不遗余力地将产品宣传给朋友,从而提升产品的满意度和信誉度。

 

三、以客户为中心,让客户信任

 

对于B2B企业来讲,比B2C行业更加垂直,信息更加对称,一旦企业和客户之间的信任建立起来,获客转化ROI会高很多。信任在客户的第一次销售转化中尤为重要。当然,在客户完成购买后,建立持续深入的信任对于实现老客户的增续转也至关重要。如何与老客户建立信任,可以重点关注以下两个方面:

       

1. 以客户视角传递产品和服务价值

提及产品与服务价值,厂商热衷于从产品出发,讲功能,讲技术,讲能力。而客户期望厂商从客户业务场景出发,讲业务,讲场景,讲行业最佳实践,这种视角差会大大影响产品与服务价值传递的有效性。如果客户在使用产品过程中不能充分体验和利用产品价值,后续的增购、续费就会面临巨大的困难,更别提将产品推荐给其他用户了。

       

2. 跨部门协作连接客户

跨部门协作的核心是让客户成功各方面的运营数据,在内部组织间的流转与协作透明高效,只有各部门有机连接客户才能成就客户,感知客户。同时,如果客户知道服务商的相关部门在协作帮助他们取得成功,可以有效提升客户满意度。

 

结语

 

以客户为中心,通过主动解决问题一步步要交付价值,一步步帮客户成功赢得客户的信任,那么,实现老客的增续转就会是自然而然的事情。卖掉产品永远只是第一步。通过爱信来标签、客户中台、360°客户画像、内容资料库、企微SOP等能力可以让各个环节的数据利用流转起来,老客户的增续转也能做得更轻松、更有动力。

 

对于B2B企业而言,实现老客户增值不仅是实现业务增长的重要目标,更是一种运营模式,这种运营模式就是帮助经营客户信任的,我们希望爱信来的赋能能让信任成本低一些。

 

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